Помощь

Возврат/обмен билета

• Обмен авиабилета
• Возврат электронного авиабилета
• Возврат бумажного авиабилета, оплаченного в точке продажи или курьеру
• Причины добровольного возврата авиабилета
• Причины вынужденного возврата авиабилета

Мы, агент.ру, являемся аккредитованным агентством по продаже воздушных перевозок и можем действовать только в строгом соответствии с теми правилами порядка возврата и обмена авиабилетов, которые устанавливает каждая конкретная авиакомпания. Авиакомпании, в свою очередь, устанавливая свои правила, ориентируются на федеральный закон о правилах возврата и обмена авиабилетов, текст которого вы можете найти у нас на сайте в разделе «Законы и правила».

Какую бы авиакомпанию вы ни выбрали, при покупке авиабилета обязательно ознакомьтесь с условиями применения тарифа, в том числе и с правилами его возврата и обмена (при покупке авиабилета на агент.ру эта информация доступна на 3-м шаге бронирования).

В большинстве случаев за операцию возврата или обмена организаторы перевозки взимают с пассажира дополнительные сборы. Их величина зависит от близости даты вылета, условий применения тарифа, типа билета, а также способа его оплаты. Подробнее о видах и размерах таких сборов читайте в соответствующих разделах ниже.

В большинстве случаев расчет возвращаемой пассажиру суммы система резервирования производит автоматически: тут у нас нет возможности ошибиться в сумме или правилах. Но если корректность наших расчетов или интерпретация правил вызывает у вас сомнения, пожалуйста, обращайтесь в нашу Службу поддержки. Операторы смогут проконсультировать вас по процедуре и правилам возврата и обмена в любое удобное вам время и в любой удобной форме.

Обмен авиабилета

Независимо от типа купленного авиабилета (электронный или бумажный) обмен возможен только в рамках одной авиакомпании, только на то же направление и только в том случае, если эта операция разрешена условиями применения тарифа.

Обратите внимание, что обмен авиабилета на другое лицо или другое направление невозможен, а изменение личных данных пассажира в авиабилете (фамилии, типа или номера документа, даты рождения) требует оформления нового авиабилета.

Обмен авиабилета не совершается удаленно — для того, чтобы произвести обмен, придется самому прийти в авиакассу (например, в центральный офис агент.ру) или в офис продаж авиакомпании.

При наличии мест на интересующий вас рейс и оплате необходимых сборов обмен будет произведен на месте. Сборы при этом включают:

• агентский сбор за услугу обмена (в центральном офисе агент.ру составляет 500 руб. за один бланк);
• сбор-такса ТКП (125 рублей за каждый полетный сегмент);
• сборы авиакомпании, если есть, по условиям применения тарифа.

Точный расчет может быть произведен только при обращении в авиакассу. Впрочем, приблизительно вы и сами можете оценить стоимость этой операции. Исходите из указанных выше цифр, а также из условий применения тарифов, которые доступны для ознакомления на сайте агент.ру на 3-м шаге бронирования.

В некоторых случаях обмен авиабилета обходится дороже, чем возврат и покупка нового. Так что советуем вам прежде, чем принять окончательное решение, обязательно сравнить все доступные варианты.

Возврат электронного авиабилета

Возврат денежных средств за неиспользованные электронные авиабилеты, оформленные на сайте агент.ру, можно сделать только в нашем агентстве, отправив соответствующее уведомление и документы с помощью формы обратной связи, либо заполнив уведомление лично, посетив наш центральный офис.

Уведомление на отказ от воздушной перевозки и возврат денежных средств может быть заполнено как на компьютере, так и от руки. Но, пожалуйста, будьте внимательны: все поля этого документа обязательны для выбора или заполнения (включая поля «Номер заказа» и «Номер авиабилета», найти которые вы сможете на своей маршрут-квитанции — см. пример. В ином случае уведомление может быть признано недействительным.

В зависимости от типа возврата с пассажира будут удержаны и дополнительно взяты некоторые сборы.

При добровольном возврате:

• агентский сбор, оплаченный при заказе авиабилета (от 0 до 365 рублей);
• сбор-такса ТКП (125 рублей за каждый полетный сегмент);
• сбор за возврат (400 рублей);
• сборы авиакомпании, если есть, по условиям применения тарифа.

При вынужденном возврате:

• агентский сбор, оплаченный при заказе авиабилета (от 0 до 365 рублей);
• стоимость использованного полетного сегмента (или сегментов), если перевозка была осуществлена частично.

Независимо от способа передачи уведомления на отказ, возврат денежных средств за неиспользованную авиаперевозку производится только тем же способом, которым авиабилет был оплачен — на ту же пластиковую карту, на тот же счет в платежных системах Яндекс.Деньги или WebMoney, наличными (в салоне «Евросети» или в нашем офисе).

Уведомление на отказ от воздушной перевозки и возврат денежных средств может быть принято к рассмотрению только от пассажира, на которого оформлен возвращаемый авиабилет, либо от лица, уполномоченного пассажиром. В последнем случае следует запастись доверенностью, заверенной нотариусом.

Подача уведомления на отказ от воздушной перевозки автоматически означает ваше согласие с условиями и правилами возврата и является для нас сигналом к возврату мест в систему резервирования. Если после подачи уведомления вы вдруг передумаете возвращать авиабилет, мы уже не сможем ничего сделать.

Уведомление на отказ от воздушной перевозки и возврат денежных средств рассматривается:

• при отправке документов через форму обратной связи — в течение 3-х часов с момента получения нами уведомления;
• в центральном офисе агент.ру — на месте, в присутствии клиента.

Просим вас с пониманием отнестись к тому, что в связи с особенностями технологического процесса обработки уведомлений и проведения операции возврата, сумма к возврату будет рассчитана на момент обработки уведомления, а не на момент его подачи. Поэтому, пожалуйста, во избежание дополнительных расходов не откладывайте подачу уведомления на последний день.

Если возврат мест в систему резервирования был произведен вами в другом агентстве или непосредственно в аэропорту, пожалуйста, попросите кассира не только проставить на маршрут-квитанции отметку о возврате мест в систему, но и убедиться, что в системе бронирования тоже стоит соответствующий статус «неиспользования» билета. В противном случае возврат мест будет произведен нами по факту получения уведомления от пассажира, что может повлечь за собой дополнительные штрафные санкции.

Денежные средства в указанном в заполненном нами уведомлении размере будут перечислены в процессинговый центр на следующий банковский день и возвращены вам в срок от 1 до 30 рабочих дней, в зависимости выбранного способа оплаты:

• Возврат на пластиковую карту: от 3 до 30 дней (зависит от банка-эмитента).
• Возврат на счет в системе «Яндекс.Деньги», WebMoney: от 1 до 5 дней (зависит от скорости обработки запроса операторами этих платежных систем).
• Возврат наличными в «Евросети»: обратиться в салон связи, в котором вы хотите забрать денежные средства, можно сразу после получения заполненного нами уведомления. Специалисты «Евросети» в любом случае будут делать запрос на подтверждение операции в наше агентство, а при отсутствии в кассе необходимой суммы — заказывать ее.

Возврат бумажного авиабилета, оплаченного в точке продажи или курьеру

При отказе от полета возврат денег производится только в том агентстве, в котором была оформлена авиаперевозка, на основании предъявленного авиабилета с неиспользованными полетными купонами. Денежные средства могут быть возвращены только тому пассажиру, на чье имя авиабилет был оформлен, или его доверенному лицу (в этом случае понадобится нотариально заверенная доверенность).

Пожалуйста, имейте в виду, что при отсутствии полетного купона авиабилет считается использованным и к возврату не принимается. Если вы решили отказаться от авиабилета уже после того, как прошли регистрацию на рейс, не забудьте получить полетный купон обратно, обратившись в службу регистрации.

Если вы хотите вернуть авиабилет, но находитесь в другом городе (не в том, в котором его покупали), обратитесь в любую местную авиакассу. Обычно в этом случае кассир ставит штамп о возврате мест в систему. Впоследствии на основании даты и содержания этого штампа вам произведут возврат уплаченных денежных средств, но уже в той авиакассе, в которой вы оформляли авиабилет.

Возврат авиабилетов, доставленных курьером, производится в соответствии с общими правилами, описанными выше. Обратитесь в центральный офис нашего агентства-партнёра по московскому телефону +7 (495) 941-99-99 или по адресу ул. Мневники, д.3, корп., чтобы узнать, как действовать в вашем конкретном случае.

Причины добровольного возврата авиабилета

Если возврат происходит по инициативе пассажира и по такой причине, которая не может являться уважительной для авиакомпании, то возврат будет считаться добровольным. Самые распространенные причины добровольного возврата — это:

• ошибка в дате, личных данных пассажира и т. д ., совершенные им самостоятельно при покупке авиабилета на сайте агент.ру;
• перенос даты поездки (командировки);
• изменение планов (просто передумал; решил ехать на поезде);
• личные обстоятельства, мешающие поездке (экзамен; ссора с супругом; болезнь или похороны дальнего родственника).

Для осуществления добровольного возврата необходимо предоставить следующие документы:

• корректно заполненное уведомление нужного образца;
• копия основной страницы того документа, на который был оформлен билет;
• копия чека из «Евросети» (при наличии);
• копия маршрут-квитанции с отметкой о предварительном возврате мест в систему резервирования (при наличии).

Другие документы (копии маршрут-квитанции без всяких отметок, копии всех страниц паспорта, номера карт или счетов в платежных системах, информация о держателях карт или плательщиках и проч.) предоставлять не нужно.

Если в процессе обработки уведомления и документов у нас появятся вопросы или понадобится дополнительная информация от вас, операторы Службы поддержки сами свяжутся с вами для уточнения всех деталей.

Мы стараемся учитывать все обстоятельства и особенности вашей ситуации и в каждом конкретном случае прежде всего стремимся соблюсти интересы пассажира, однако непредоставление или отказ от предоставления необходимых документов будет являться основанием для отказа в осуществлении возврата авиабилета.

Причины вынужденного возврата авиабилета

В случае отказа от полета по независящим от пассажира причинам возврат, как правило, производится без дополнительных сборов и штрафных санкций.

Возврат считается вынужденным в следующих случаях (в соответствии с п.227 Федеральных авиационных правил):

• задержка рейса (время, считающееся задержкой, устанавливает авиакомпания);
• отмена или перенос рейса;
• изменение авиаперевозчиком маршрута перевозки;
• отсутствие мест на рейсе;
• непредставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете;
• необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки (т. е. по одному билету);
• задержка при аэропортовом досмотре, если в результате не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов и была выдана соответствующая справка;
• прекращение по инициативе перевозчика действия договора воздушной перевозки (кроме случаев нарушения пассажиром правил поведения на борту воздушного судна);
• смерть пассажира или его ближайшего родственника, к которым относятся супруги, дети (включая приёмных) и родители (если в правилах применения тарифов не указано другое).

Возврат по другим причинам, в которых может быть вина авиакомпании, или которые авиакомпания может признать уважительными, при соблюдении ряда условий также может считаться вынужденным.

Болезнь пассажира или члена его семьи, совместно с ним следующего на рейсе, считают уважительной причиной не все авиакомпании, однако возврат может быть признан вынужденным если:

• болезнь была внезапной и продолжалась в день вылета;
• предоставлены подтверждающие документы, перечень которых зависит от авиакомпании; в общем случае, это одно из перечисленного:
• • копия больничного листа, заверенная подписью и печатью (может быть получена, в том числе, и в медицинском пункте аэропорта);
  • сигнальный лист со станции скорой помощи;
  • выписка из медицинской карты (истории болезни), заверенная подписью и печатью;
  • справка на бланке поликлиники, с указанием характера болезни, пометкой о том, что она реально помешала совершить полет в этот день, и печатью «для больничных листов».

«Аэрофлот» может признать основанием для признания возврата вынужденным отказ в выдаче визы. Для этого авиакомпания должна убедиться в соблюдении таких условий:

• перевозка по маршруту включает населенный пункт той страны, посольство которой отказало в выдаче визы;
• предоставлен оригинал официальной справки из посольства или консульского отдела этого государства — штамп в паспорте такую справку не заменяет; если справка составлена на иностранном языке, требуется приложить нотариально заверенный перевод.
• возврат авиабилетов производится в сроки, оговоренные правилами применения тарифов и общими правилами возврата при условии полной аннуляции бронирования до даты вылета по первому полетному сегменту (аннуляция в день вылета не засчитывается).

Для осуществления вынужденного возврата необходимо предоставить следующие документы:

• корректно заполненное уведомление нужного образца;
• копия основной страницы того документа, на который был оформлен билет;
• копия чека из «Евросети» (при наличии);
• копия маршрут-квитанции с отметкой о предварительном возврате мест в систему резервирования (при наличии);
• копия маршрут-квитанции с отметками о задержке или отмене рейса (в зависимости от причины вынужденного возврата);
• копии подтверждающих справок, больничных листов и прочих свидетельств (например, о смерти), документов о родстве и свидетельств о рождении, браке, разводе, смене фамилии и т. д. (в зависимости от причины вынужденного возврата);
• заявление от пассажира в свободной форме с описанием ситуации для подачи запроса в авиакомпанию (оно особенно важно в тех случаях, когда вы хотите, чтобы авиакомпания признала уважительными причины, не вошедшие в приведенный выше список).

Мы стараемся учитывать все обстоятельства и особенности вашей ситуации и в каждом конкретном случае прежде всего стремимся соблюсти интересы пассажира, однако непредоставление или отказ от предоставления необходимых документов будет являться основанием для отказа в осуществлении возврата авиабилета.